Las estafas, el sobreendeudamiento y las dificultades para acceder a una atención humana concentran buena parte de las consultas recibidas por la Defensoría del Pueblo de San Luis. Los reclamos vinculados con bancos, tarjetas de crédito y billeteras virtuales aumentaron un 51% interanual.
Según informó el organismo, entre las principales causas aparecen las estafas telefónicas y digitales, los inconvenientes para refinanciar préstamos y las prácticas abusivas de cobranza. También se multiplicaron las quejas por sistemas automatizados, menús telefónicos rígidos y respuestas repetitivas que dificultan la resolución de situaciones urgentes.
La problemática también fue relevada a nivel nacional. De acuerdo con la encuesta “Principalidad Bancaria en Argentina”, elaborada por Stefanini Group y Ecglobal sobre una muestra de 1.500 personas, el 87% de los usuarios utiliza con frecuencia la aplicación de su banco principal, pero el 73% encuentra obstáculos para resolver inconvenientes mediante canales digitales.
Entre las dificultades más mencionadas figuran la cantidad de pasos necesarios para completar trámites, la falta de respuestas ante situaciones urgentes y la obligación de repetir gestiones al cambiar de canal de atención.
“Ocurre con frecuencia que los usuarios se encuentran con sus cuentas bancarias o billeteras bloqueadas o necesitan plantear esquemas de pago acordes a su realidad socioeconómica; frente a estas urgencias, los canales automatizados y las respuestas predeterminadas resultan completamente ineficaces para brindar una solución real”, explicó la coordinadora general de la Defensoría del Pueblo de San Luis, Julia Moyano Mendoza.
La funcionaria señaló que muchas personas ni siquiera logran iniciar una gestión por temor, desconfianza o falta de familiaridad con los asistentes virtuales. En ese sentido, consideró que la despersonalización del servicio es uno de los principales problemas.
Sobreendeudamiento y cobranzas abusivas
Otra causa frecuente de consulta es la acumulación de deudas. En los casos más graves, los débitos automáticos absorben casi la totalidad de los salarios, mientras que las alternativas de refinanciación ofrecen condiciones y tasas de interés difíciles de afrontar para las familias.
“Muchos usuarios acuden a la institución porque no pueden hacer frente a las cuotas que les cobran y, al intentar buscar una refinanciación, se encuentran con condiciones y tasas de interés sumamente altas que resultan inalcanzables para las posibilidades económicas reales de las familias”, sostuvo Moyano Mendoza.
La coordinadora también alertó sobre métodos abusivos en cobranzas extrajudiciales. Algunas entidades venden o ceden créditos impagos a estudios jurídicos o agencias especializadas. En esos casos, los afectados denuncian hostigamiento, intimidaciones y amenazas.
Los adultos mayores representan uno de los sectores más vulnerables. La legislación los reconoce como “consumidores hipervulnerables” por las dificultades asociadas a la brecha digital y a la falta de familiaridad con las herramientas tecnológicas.
Para acompañarlos, la Defensoría integra el Consejo de Protección Financiera del Adulto Mayor y desarrolla talleres de capacitación y prevención sobre ciberdelitos y fraudes virtuales.
Qué hacer ante una estafa o una deuda
Ante un fraude o una situación financiera crítica, la Defensoría recomienda mantener la calma, pedir ayuda a un familiar o persona de confianza y conservar todas las pruebas disponibles.
- Comprobantes de transferencias y movimientos de dinero.
- Registros de llamadas entrantes y salientes.
- Fechas y horarios de las comunicaciones.
- Capturas de pantalla de mensajes y conversaciones.
La persona damnificada debe presentar un reclamo formal ante el banco o la billetera virtual involucrada. Si la respuesta es negativa o insatisfactoria, puede recurrir a la Dirección de Defensa del Consumidor para solicitar una instancia de mediación.
“Hemos intervenido en casos donde las personas, en especial adultos mayores, han sufrido descompensaciones de salud debido a la angustia que genera este perjuicio económico. Es indispensable compartir lo sucedido con un familiar o allegado, y en este punto remarcamos la necesidad de que el entorno actúe con empatía”, ejemplificó la coordinadora.
La Defensoría brinda asesoramiento gratuito para organizar la documentación, orientar a los afectados y acompañar las gestiones. “En aquellos casos que se inician a tiempo y en los que se cumplen adecuadamente los pasos correspondientes, las situaciones pueden llegar a resolverse en un lapso menor a los 60 días”, estimó Moyano Mendoza.
La funcionaria precisó que los reclamos por consumos desconocidos con tarjetas de crédito suelen resolverse con mayor rapidez porque cuentan con un procedimiento estandarizado. Algo similar ocurre con los créditos preaprobados otorgados de manera indebida, casos en los que, según indicó, suelen obtenerse resultados favorables para anular obligaciones fraudulentas.
Canales de contacto
La Defensoría del Pueblo de San Luis recibe consultas a través del sitio web www.defensoria.sanluis.gov.ar, el correo dpueblo@sanluis.gov.ar y WhatsApp, en el número +54 9 266 5048732. También atiende mediante Facebook e Instagram: @defensorsanluis.
La sede San Luis funciona en el Palacio Legislativo, H. Ascasubi y avenida IV Centenario. Sus teléfonos son 266 4457392/3.
En Villa Mercedes, la atención se realiza en 9 de Julio 681, departamento A, teléfono 266 4452000, interno 8946.